Usuário/consumidor: Cadê o seu direito?

Por Fabiana Figueiredo

Nas relações das sociedades, muitos direitos são abolidos ou esquecidos pelas partes. Você já parou para pensar quanto tempo perde em filas de bancos, tentando resolver problemas nos caixas de atendimento? Saiba que você não está sozinho, e que tem muitas pessoas incomodadas com essa situação de demorar horas dentro de uma agência bancária para, às vezes, resolver um probleminha. 

Macapá possui a Lei Municipal de nº 1.456/2005-PMM, a qual prevê que as agências bancárias ficam obrigadas a manter pessoal suficiente no setor de caixa para atender as usuário em tempo razoável, que seria de até 15 minutos em dias normais, 25 minutos em véspera de ou após feriados prolongados e de até 30 minutos em dias de pagamento de funcionários públicos.

Jasson Rodrigues reclama que, mesmo fazendo
várias reclamações nas ouvidorias,
o tempo de espera nas filas não diminui

Você tinha conhecimento desta lei? O consumidor Jasson Rodrigues afirma que conhece a Lei Municipal, mas diz que ela não funciona na prática. "Eu nunca vi ninguém fiscalizando dentro dos bancos. Não adianta, essa situação não vai mudar tão cedo", desabafa Jasson. Ele lembra que já fez denúncias em várias ouvidorias, mas que o problema não foi resolvido. E, ainda, ressalta que o fato de esperar tanto tempo nas filas já se tornou algo normal: "Nenhum atendimento dos bancos presta. Várias pessoas já reclamaram e se cansaram de sair depois das quatro da tarde para ser atendido pelo gerente."

Tanta reclamação para pouca solução. Mesmo tendo lei, não há respeito com o usuário, que espera horas, às vezes em pé, por um atendimento. O congestionamento nas agências bancárias faz os clientes "perderem" o dia no local tentando resolver algo.

A (suposta) saída

Você sabe como os 30 minutos, uma hora, ou quatro horas que você perdeu em uma fila podem ser convertidos em punição, em multa, ou em ressarcimento? O Instituto de Defesa do Consumidor do Estado do Amapá (PROCON), com o objetivo de criar ações de proteção e defesa do consumidor amapaense, deve fazer o processo necessário quando um cidadão vai à instituição denunciar algum banco.

Segundo informações do Procon, quem se sentir lesado com a demora na fila bancária, deve procurar a instituição através do Disk Denúncia 151, ou do endereço (Avenida Padre Júlio Maria Lombaerd, nº 1614, bairro Santa Rita) para realizar a denúncia contra a empresa. Um processo será instaurado e o Procon vai averiguar a situação, através de documentos emitidos pelo banco e/ou de posse do consumidor, com o horário de entrada e saída do banco, e outros métodos de investigação. Haverá a audiência de conciliação entre as partes e, dependendo da sentença do juiz, o cliente será indenizado pela empresa. 

Como forma de evitar essas situações desagradáveis, o Procon faz reuniões com os gerentes dos bancos no Estado, como forma de encontrar soluções que amenizem os desconfortos, baseadas nas reclamações que o Instituto recebe. Dentre as propostas, aparecem sugestões de melhorias nos atendimentos das prioridades (idosos, gestantes, mães com crianças de colo e de amamentação), contratar mais funcionários nos atendimentos de caixa e auxiliadores nas "bocas dos caixas", para ajudar os analfabetos funcionais que não sabem manipular as operações dos caixas, entre outros.

De acordo com a diretora-presidente do Procon, Nilza Amaral, o atendimento bancário melhorou muito desde março deste ano, por meio das reuniões e acordos firmados com os bancos. "Estamos fazendo essas melhorias para que o trabalho seja mais humanizado, mas ainda falta melhorar muito mais essa questão da espera na fila dos bancos", diz.

Nilza afirma que o trabalho está se tornando ostensivo, com o objetivo de defender o consumidor, "até chegar um dia em que nós vamos cessar um banco que não está trabalhando corretamente, de forma que ele fique sem funcionamento por um período ou pagamento através da multa."

Dentre as denúncias feitas no Procon/Ap, o caso do excessivo tempo de espera nas filas bancárias lidera o ranking de reclamações, justificando o trabalho que o Instituto está fazendo. 

Mesmo que a lei esteja em circulação e o Procon realizando as fiscalizações, os bancos ainda não compreenderam a importância do assunto e a realidade continua, o consumidor esperando tanto tempo para resolver um problema que, muitas vezes, não deveria durar cinco minutos. 

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Ruane Ramos tem prejuízos no seu
empreendimento quando há quedas de energia

Assim como todos os anos, principalmente no verão, quando há a baixa no reservatório de água da Hidrelétrica de Coaracy Nunes, responsável pela geração de energia do Estado, o índice de quedas de energia torna-se constante e provoca a perda de alguns produtos, através da "queima" do sistema dos mesmos. Só neste ano, a CEA já registrou 382 reclamações de usuários, relacionados à questão da perda de produtos.

De acordo com o Diretor Técnico da Companhia de Eletricidade do Amapá, Hilton Rogério Cardoso, no ano passado, os casos de quedas de energia estavam mais constantes do que neste ano. Entretanto, a justificativa da companhia é dada pelas 48 obras de melhoria do sistema energético, que se faz necessário desligar a rede por alguns momentos enquanto há a manutenção da própria rede. Segundo ele, os avisos à população de desligamentos são programados, e há divulgação no site da CEA, nas rádios e nos jornais. Quando há esses desligamentos, aparecem muitos usuários reclamando que algum produto ligado à rede de energia "queimou". 

Como é o caso de Ruane Silva Ramos, cabeleireira, e que já teve a central de ar danificada. "Eu paguei o concerto do meu equipamento, não fui na CEA porque não adianta, eles demoram pra atender e resolver o problema. Há queda de energia todo dia, e a central queimou por isso, que a energia vai e volta. Eu tenho prejuízo, porque desmarco com clientes por causa dessas quedas de energia" reclama Ruane.   

Rogério explica que, "através da Resolução 414/2010 da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), que disciplina a relação da Companhia fornecedora de energia com o consumidor, prevê o processo de ressarcimento dos danos causados à equipamentos elétricos, se a responsabilidade for da prestadora de serviços". Assim, o usuário, ao se sentir prejudicado com as ações da empresa, deve procurá-la (pode ser tanto pelo número 0800 096 0196, ou nos prédios na Avenida Cora de Carvalho, ou nos prédios do Super Fácil, espalhados pelo Estado) e realizar a denúncia, com um prazo máximo de 90 dias após o ocorrido.

Rogério Cardoso, diretor técnico da CEA

O consumidor ao ter o produto queimado, procura a CEA, faz um relato, informando o dia e o horário que houve a queda de energia. Assim, a Companhia inicia um processo administrativo por meio da investigação da situação. Primeiramente, há um processo interno, onde verificam se realmente houve algum registro que comprove a falta de energia na região; depois, os técnicos vão até a casa do usuário ou empresa avaliar as instalações internas do local para verificar se realmente o equipamento foi danificado por queda de energia ou danos elétricos.

A CEA tem prazo máximo de 10 dias para informar o resultado dessa inspeção. Logo após a resposta da empresa, o consumidor é notificado através de carta nos correios. Aí, então, o usuário apresenta CPF, RG e nota fiscal do equipamento (opcional) para que ele possa ser ressarcido pelo Estado, seja em espécie, compra de novo equipamento ou o próprio conserto do equipamento.